加强医务社会工作以促进医患关系和谐发展

摘要：随着我国医疗体制改革不断深化和公立医院改革持续推进，医疗服务质量和医患关系问题日益凸显。医务社会工作作为连接医疗机构与患者的重要纽带，在促进医患沟通、化解医疗纠纷方面发挥着重要作用。当前医务社会工作在专业化水平、服务模式等方面仍存在不足。本文以福鼎市医院为例，提出加强医务社工专业素养、构建多渠道沟通平台、完善患者支持体系、强化医疗监督与伦理审查、推进医疗团队深度融合等策略，旨在促进医患关系和谐发展，提升医疗服务质量。

关键词：医务社会工作；医患关系；福鼎市医院

引言：

福建省卫健委下发《进一步改善医疗服务行动计划（2018—2020年）考核指标》，医务社工制度首次提升至一级指标，其分值占总分的6%，这标志着医务社会工作在我国医疗卫生服务体系中的地位得到进一步确立。目前全国已有超过3000家医疗机构开展医务社会工作服务，但在实践中仍面临专业人才缺乏、服务标准不统一、社会认可度不高等挑战。医务社会工作对改善医患关系、提升医疗服务质量具有重要意义。

1 提升医务社工的专业素养与角色认知

医务社会工作作为一门交叉学科，要求从业者具备医疗卫生、心理咨询、社会工作等多领域的复合知识结构[1]。根据中国社会工作教育协会2023年发布的《医务社会工作人才发展报告》显示，目前我国持证医务社工数量约2.8万人，其中具有本科及以上学历者占比73.4%，但专业对口率仅为52.6%。这表明医务社工队伍的专业化建设仍有较大提升空间。

福鼎市医院通过建立“医务社工成长计划”，与省内重点医院建立定点培训机制，每季度选派优秀医务社工参与跟岗学习，系统掌握医疗政策法规、疾病知识、心理危机干预等专业技能。创新“双导师制”培养模式，由资深医师和专业社工共同指导，帮助新入职医务社工快速适应角色。开展案例分享会，通过典型案例剖析、角色扮演等方式，提升医务社工的实务能力。医院还与福建医科大学社会工作系合作，开展理论与实践相结合的专题培训，重点加强医务社工在医患沟通、权益维护、资源链接等方面的专业技能。通过系统化、常态化的培训体系，有效提升了医务社工的专业素养和角色认知。

2 构建多渠道医患沟通平台

有效的医患沟通是构建和谐医患关系的基础。根据国家卫健委医政司2023年第三季度医疗服务质量调查显示，超过65%的医患纠纷源于沟通不畅，其中信息不对称和沟通渠道受限是主要原因。在信息技术快速发展的今天，医疗机构需要突破传统的面对面沟通模式，构建立体化、多层次的沟通平台，实现医患之间的即时互动和信息共享，从而增进理解、消除隔阂[2]。

福鼎市医院在这方面进行了积极探索：一方面，搭建“智慧医院”信息平台，开发医院APP和微信小程序，实现挂号、缴费、查询检查结果等线上服务并设置在线咨询功能，方便患者随时与医务人员沟通。另一方面，医院配备专职医务社工，为患者提供就医指引和心理疏导。同时，医院还建立了微信小程序“意见箱”反馈系统，对收集到的意见建议进行分类整理和及时回应，实现闭环管理。2023年通过这一系列措施，医院的患者满意度较上年提升了12.3个百分点，医患纠纷同比下降27.5%。

3 完善患者支持体系

患者支持体系是现代医疗服务体系中不可或缺的组成部分，它超越了单纯的疾病治疗模式，体现了“以患者为中心”的服务理念。根据中国医院协会2023年发布的《医院人文关怀建设白皮书》显示，完善的患者支持体系不仅能提高治疗依从性，还能显著降低患者的心理压力，特别是对于重症患者、慢性病患者和特殊人群而言，全方位、个性化的支持服务对其康复进程起着关键作用。

福鼎市医院在患者支持体系建设方面形成了独具特色的“三位一体”服务模式：首先，建立了分层级的患者评估机制，根据患者的疾病类型、经济状况、心理状态等因素，制定个性化的支持方案。其次，组建了专门的患者关爱中心，通过“一对一”帮扶计划，为贫困重症患者提供医疗费用减免、慈善援助等支持。医院还创新性地开展“病友互助+”项目，针对糖尿病、高血压等慢性病患者，定期组织健康管理课程和康复指导活动，促进患者之间的经验分享[3]。医院还联合社会组织，为患者家属提供喘息服务和心理支持，构建起全方位的患者支持网络。

4 强化医疗监督与伦理审查

根据国家卫健委《医疗机构医疗质量管理办法》的最新要求，医疗机构必须建立健全内部质量控制体系，实施全程监管。同时，中国医院协会医疗伦理专业委员会2023年度报告指出，规范的伦理审查机制可使医疗纠纷发生率降低约35%，特别是在新技术应用、疑难病例治疗等方面，伦理审查的重要性日益凸显。

医院创新推出“医疗服务透明化”工程，在门诊和住院部设置电子显示屏，实时公示医疗服务标准、收费项目和投诉渠道。组建专业的伦理审查委员会，针对特殊治疗方案、医学研究项目等进行严格的伦理评估，确保医疗行为符合伦理规范。医院还建立了社服室由医务社工主导的病房巡视，定期收集患者反馈，开展医疗互助个案。2023年，医院共收到患者建议1256条，采纳率达85.3%，医疗质量综合评价较上年提升16.2个百分点，位列福建省同级医院前列。

5 推进医务社工与医疗团队的深度融合

医务社会工作专业服务与临床医疗的有机融合是提升整体医疗服务质量的关键。中国社会工作联合会医务社会工作专业委员会2023年研究显示，实现医务社工与医疗团队的深度融合，可使患者康复周期平均缩短18.5%，医疗资源利用效率提升23.7%。这种融合不仅能够实现医疗服务的标准化与个性化并重，还能充分发挥医务社工在心理支持、资源链接、权益维护等方面的专业优势，构建更加完善的整合性医疗服务模式[4]。

福鼎市医院在推进医务社工与医疗团队融合方面进行了创新性探索：一是建立“社工－医护－患者”联动机制，将医务社工融入医疗工作制度，参与病例讨论和诊疗方案制定。特别是在肿瘤科、康复科等重点科室，实行“1+1+1”服务模式，有社工团队定期举办医患互动活动，为患者提供全程化服务。二是推出“社工查房”制度，要求医务社工每周至少进行两次专业查房，深入了解患者需求，及时协调解决问题。2023年第四季度数据显示，通过这一制度，患者需求响应时间缩短了46%，满意度提升显著。三是医院还建立了跨专业合作评估机制，定期对融合效果进行评估和优化，形成了可推广、可复制的“福鼎模式”。

结束语：

医患关系和谐是医疗卫生事业发展的重要基石，医务社会工作在其中发挥着不可替代的作用。展望未来，医务社会工作仍需在专业化、规范化和制度化方面持续发力，进一步提升服务能力和水平。同时，要加强与其他医疗机构的经验交流与合作，推动医务社会工作在更大范围内发挥积极作用，为构建和谐医患关系、促进医疗卫生事业高质量发展作出更大贡献。

参考文献：

[1]吕佳慧,李婷婷.医务社会工作对医护联盟信任关系提升的支持研究[J].医学与哲学,2022,43(19):59-63+68.

[2]黄月珍.医务社会工作介入医患矛盾的实务研究[D].华南理工大学,2022.

[3]徐斌.医务社工介入医患纠纷的路径分析[J].医学与法学,2022,14(02):80-83.

[4]潘怡之.S市医务社会工作发展与对策研究[D].苏州大学,2020.